CRM Divaar

CRM Divaar

CRM Divaar

CRM Divaar

۲۰
ارديبهشت
۹۷


طی مدتی که بلاگ «مدیریت ارتباط با مشتری» راه افتاده است، به نکته‌های زیادی درباره مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM اشاره کرده‌ام. اینکه چقدر کارمندان را منظم می‌کند، چقدر مشتری‌ها را راضی نگه‌‌می‌دارد و درنهایت چقدر برای شرکت سودآوری می‌کند. چند روز پیش یکی از دوستان که بلاگ را خوانده بود سوالی از من پرسید. جواب آن سوال مرا به نوشتنِ این پست رساند. دوستم به من گفت با خواندن پست‌هایت به این نتیجه رسیده‌ام که نرم‌افزار CRM را برای شرکت‌های خاصی می‌توان استفاده کرد. از او خواستم بیشتر توضیح دهد تا حرفش را بفهمم، که حوصله‌اش سر رفت و گفت: «برای فروشگاه‌های اینترنتی هم از CRM استفاده می‌کنند یا نه؟»

CRM vision

تا به حال درباره نرم‌افزار CRM زیاد مطالعه کرده‌‌ام و فکر می‌کردم اطلاعات زیادی درباره آن دارم، اما با شنیدن این سوال به فکر فرو رفتم. تا جایی‌که می‌دانم در ایران شرکت‌های زیادی هستند که از CRM استفاده می‌کنند، اما همه آنها فقط چند نوع محصول یا خدمات دارند. استفاده از CRM، هنوز در فروشگاه‌های اینترنتی ایرانی جا نیافتاده است. ذهنم شدیدا درگیر این سوال شد؛ درنتیجه برای جوابش بدون هیچ شرمندگی‌ای به گوگل روی آوردم. گوگل در کسری از ثانیه فروشگاه‌های مختلفی را به من معرفی کرد که سال‌هاست از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند. من هم این پست را به معرفی یکی از برند‌های معتبر و مشهور دنیا که چند سالی است مشتریانش را با CRM مدیریت می‌کند، اختصاص دادم.

شاید نامِ برندِ «John Lewis» به گوش‌تان خورده باشد. این شرکت انگلیسی همه جور محصولی دارد؛ پوشاک، لوازم خانه، لوازم آشپزخانه و هر چیز دیگری که به فکرمان برسد. این برند در سال 1864 میلادی مغازه‌ای کوچک در خیابان آکسفوردِ لندن بود و فقط پارچه می‌فروخت. ولی در حال حاضر، بزرگترین فروشگاه اینترنتی انگلیس است؛ مثلِ دیجیکالای خودمان. فقط با این تفاوت که دیجیکالا از ابتدا فروشگاه اینترنتی بود. اما جان لوییس نه؛ در ابتدا فقط پارچه می‌فروخت. شرکت جان لوییس چند سالی است که از CRM استفاده می‌کند. در جستجویم توانستم مصاحبه‌ایی با مدیر مارکتینگ شرکت پیدا کنم که صحبت‌هایش را در این پست می‌نویسم.

مدیر مارکتینگ شرکت جان لوییس، شخصی به نام آقای «کریس بیتس» (Chris Bates) است. او در یکی از مصاحبه‌هایش درباره نرم‌افزار CRM گفته است:

«اوایل که CRM طراحی شده بود، اکثر شرکت‌ها آن را به دید خطِ اتوی کت و شلوارشان نگاه می‌کردند؛ ابزاری باکلاس که فقط اعتبار میاورد. در آن زمان، CRM فقط ژستِ متفاوت بودن بود. اما الان به خودِ کت و شلوار تبدیل شده است. شما تا به حال دیده‌اید که مدیر شرکت بدونِ لباس سرِ کار بیاید؟ خیر!»

کریس برای روشن‌تر شدن موضوع، شرکت جان لوییس را مثال می‌زند؛

«ما استفاده از CRM را در سال 2011 شروع کردیم. الان که فکر می‌کنم می‌بینم خیلی دیر شروع کردیم، اما دیر فهمیدن بهتر از هرگز نفهمیدن است.»

«اواخر سال 2011 قرار بود شرکت جان لوییس شعبه‌هایش را در شهر «استراتفورد» (Stratford) افتتاح کند. در آن زمان، استفاده از CRM را به طور کامل بلد نبودیم. بنابراین، طبق روال همیشگی یک ماه قبل از افتتاحیه تبلیغات‌مان را شروع کردیم؛ بنرهای زیادی در سطح شهر زدیم، تیزرهای تبلیغاتی‌مان را از تلویزیون محلی استراتفورد پخش کردیم و در نقاطی از شهر غرفه‌های تبلیغاتی بر پا کردیم. خلاصه هزینه‌های زیادی برای اعلام حضور شرکت در شهر پرداختیم. سال بعد می‌خواستیم در شهر «بیرمنگام» (Birmingham) هم شعبه داشته باشیم. این بار به قصدِ امتحان کردن، CRM را هم وارد ماجرا کردیم. شنیده بودیم اگر از CRM استفاده کنیم هزینه‌های تبلیغاتی تا حد زیادی پایین می‌آید. استرسِ زیادی داشتیم که مبادا این کار جواب ندهد اما تصمیم‌مان را گرفته بودیم. از نرم‌افزار CRM تمامِ مشتری‌های اهل شهر بیرمنگام را لیست کردیم. با هیئت‌مدیره تصمیم گرفته بودیم که قبل از افتتاحیه به مدت سه روز فروش ویژه مشتری‌های شرکت را داشته باشیم. بنابراین به تک تکِ آنها زنگ زدیم و آنها را از زمان افتتاحیه و فروش ویژه شرکت‌‌مان مطلع کردیم. باورنکردنی بود! آن سه روز چنان استقبالی از ما کردند که خودمان شگفت‌زده شده بودیم. همه اعضای هیئت‌مدیره موافق بودند که این بهترین افتتاحیه شرکت بوده است.»

جان لوییس شرکتی است که محصولاتش را خودش تولید می‌کند و علاوه بر فروشگاه اینترنتی، در سراسر شهر هم شعبه دارد. با این توصیف، به نظر می‌رسد بودجه زیادی هم برای تبلیغات کنار گذاشته باشند. اما کریس بیتس معتقد است که خرید نرم‌افزار CRM بهترین راه برای تبلیغ شرکت بوده است. او می‌گوید:«ما از طریق CRM با مشتری‌های ثابت‌‌مان ارتباط برقرار می‌کنیم و وقتی آنها خدماتِ خوبی از طرف شرکت دریافت می‌کنند، ما را به خانواده و دوستان‌شان معرفی می‌کنند. اگر با نیروهای پشتیبانی‌‌مان صحبت کنید، حتما به شما می‌گویند که بسیاری از مشتری‌ها در مکالمه‌هایشان به این نکته اشاره کرده‌اند. این برای ما موفقیت بزرگی است، مشتری برای‌مان مشتری میاورد!»

نرم‌افزاری که در ابتدا نماد لوکس بودنِ شرکت بود حالا به هسته مرکزی مدیریت فروش درآمده است. شرکت جان لوییس در پنج سال گذشته نرخ رشد زیادی داشته و در حال حاضر، فروشگاه اینترنتی‌اش صدمین سایت پربازدید انگلیس است. جان لوییس با انتخابِ نرم‌افزارِ درست، جای خودش را در دلِ مردمِ کشورش باز کرده است. هرچقدر هم شرکت‌های رقیبش رشد کنند، وضعیتِ جان لوییس به خطر نمی‌افتد.

سال 2011، بسیاری از صاحبانِ کسب و کار CRM را دست و پا گیر و غیرضروری می‌دانستند. اما جان لوییس بیشترین سودش را از CRM به دست آورد. شاید اگر به شرکت‌های دور و برتان نگاه کنید، همین روند را در آنها هم ببینید. استفاده از CRM در خرده‌فروشی هنوز در کشورمان جا نیافتاده است؛ چه فروشگاه‌های اینترنتی و چه فروشگاه‌های سنتی. اما در نمونه‌های خارجی شاهد موفقیت‌شان هستیم. شاید به زودی زمانی برسد که فروشگاه‌های آنلاین و آفلاینِ ما هم نرم‌افزار CRM را هسته مرکزی کارشان قرار بدهند، کسی چه داند؟!

  • Karim Oftadeh
۲۰
ارديبهشت
۹۷

شاید برای خیلی از کسانی که صاحب کسب و کاری باشند این سوال پیش بیاید که چرا باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟ شاید خیلی ها صحبت های ما را صرفا  در راستای فروش یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانند و تصور کنند کارایی لازم، آن هم به شکلی که ما بیان می کنیم ندارد.  در این مقاله قصد داریم این تصویر را بهینه کنیم و مصداق ها و اسناد معتبری به شما ارائه دهیم.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نکته اول :

  1. چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که ما در عصر تکنولوژی زندگی می کنیم.
  2. تکنولوژی یا فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند.
  3. پارامترهایی که تکنولوژی بالطبع با خود به همراه می آورد پارامترهای هدفمندی است...
  4. تکنولوژی در ذات خودش سرعت، دقت، به روز بودن و نو آوری را دارد
  5. امروزه دیگر همراهی با تکنولوژی در توسعه کسب و کارها یک مسیر انتخابی نیست یک الزام است.

این روزها دیگر نمی توانیم محاسباتمان را با چرتکه پدر بزرگمان انجام دهیم. ماشین حساب ها هستند که مسئولیت محاسبات را بر عهده گرفته اند. محاسباتی که از لحاظ عددی هم هم خوانی با چرتکه ها ندارد. امروز اگر ببینیم کسی با چرتکه محاسباتش را انجام می دهد، تعجب می کنیم. احتمالا زمانی که او دارد این محاسبه سنتی را انجام می دهد، ما در حال انجام همان محاسبه توسط ماشین حساب گوشی هوشمندمان هستیم. شاید برای لحظاتی هم از ذهنمان عبور کند که پیشنهاد خرید این چرتکه ی چوبی و زیبا را به صاحبش بدهیم... ولی نه برای محاسبه، برای گذاشتن در دکور وسایل آنتیک منزلمان...

دنیا تغییر می کند و ما باید با این تغییرات همسو باشیم. هم فرکانس شدن با تغییرات باعث پایداری ما خواهد شد

نکته دوم :

  • نیاز مادر اختراع است
  • همه این جمله را بارها شنیده ایم...

زمانی که چیزی ساخته می شود، در پی نیازی بوده است که پیش از آن وجود داشته است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز از این گستره مستثنی نیست! حتما نیازی وجود داشته که یک گروه خلاق با شناخت در جهت رفعش اقدام به ساخت این نرم افزار کرده اند و به طور قطع کسانی که این نیاز را حس کرده اند خودشان صاحب کسب و کاری بوده اند و با شناخت و اشراف کامل بر این مساله پایه های ساخت این نرم افزار را بنا کرده اند.

اما چه نیازی داشته اند و به دنبال چه چیزی بوده اند؟ برای پاسخ به این سوال باید برگردیم به تعریف تکنولوژی

نو ابزارها ؛ ما به ابزارهای جدیدی نیازمندیم که بتوانیم از طریق آن ها پارامترهای تکنولوژی را پیاده کنیم. سرعت، دقت و به روز بودن و نوآوری. اولین باری که یک تیم برنامه نویسی پلت فرمی می نوشتند این فاکتورها را مد نظر قرار داده بودند و به دنبال نوشتن برنامه ای بودند که هر کسب و کاری با داشتن آن و استفاده از مزایا و امکاناتش بیشتر بفروشد و بیشتر در آمد داشته باشید.

در نتیجه می توان گفت نیاز ما ارتباط بهتر با مشتریان برای فروش بیشتر بود و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این فرصت را برای ما فراهم کرد تا با استفاده از ویژگی های ارزشمندش وفاداری مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید را افزایش و فروشمان بیشتر کنیم.

نکته سوم :

این پایان راه نیست

همیشه نیازهای بیشتری ایجاد می شود و همیشه به روز رسانی ها ادامه دارد. مهم انعطاف و استقبال از تغییرات است. مهم این است که با اتفاقاتی که در هر حوزه ای میفتد خودمان همسو شویم و از شرایط به نفع خودمان استفاده کنیم. مقاومت در جریان تغییرات سودی برای ما ندارد. رقیبان ما این مساله را می دانند و از هیچ فرصتی غافل نمی شوند.  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم اکنون یک فرصت است. فرصتی که اگر از آن به بهترین شکل استفاده نکنید دچار خسارات زیادی خواهید شد. امروزه بسیاری از کسب و کارها ازنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. با یک تحقیق کوچک می توانید میزان رضایتمندی آن ها بررسی کنید و بفهمید میزان عملکردشان چه مقدار بهتر شده است.

آن ها این نکات را فهمیدند و چرتکه های قدیمی شان را کنار گذاشته اند و هر روز بیشتر و بیشتر پیشرفت می کنند.

شما چطور؟ دوست ندارید به استقبال آینده بروید؟

  • Karim Oftadeh
۱۶
ارديبهشت
۹۷


 ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

  • خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
  • بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
  • ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
  • کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
  • فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
  • مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
  • گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRMعملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

سیستم CRM

 

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه هایCRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRMآنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Instituteانجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRMتخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.

 

نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستمCRM

پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از کلی تصویری آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و کوچک کافی اندازه نیز حال عین در داشته بر را کل بتواند هم که ای گونه باید نمونه .این بگیرد دربر سازمان زیربخشهای گروهها تمام بطوریکه کنید آغاز یک کار کنید. تقسیم کردن مدیریت قابل قطعات (milestones) مشخص زمانی مقاطع اعمال های ایجاد طریق خود>

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک سیستم CRMدارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد

به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

 کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

 در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.  

 

  • Karim Oftadeh
۱۶
ارديبهشت
۹۷

همه ما کمابیش داستان تولد شبکه اجتماعی فیس‌بوک را شنیده‌ایم و رشد سریع آن را با پیوستن میلیون‌ها کاربر به آن شاهد بوده‌ایم. تعداد کاربران این شبکه اجتماعی تا مارچ 2015 به 1.44 بیلیون نفر و درآمد آن تا انتهای سال 2014 به 12.466 بیلیون دلار رسیده است. با این حال روند رشد این شبکه اجتماعی از سال 2010 به شدت با کاهش مواجه شد. شاید یکی از علت‌های این مسئله را بتوان در تغییر رفتار کاربران این شبکه‌ها جستجو کرد. در یک محدوده زمانی مشخص، استفاده گسترده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی راحت‌تر به شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر این ابزار سبب تغییراتی در ترجیحات کاربران شد. همزمان با این تحولات در سال 2010 اپلیکیشن اینستاگرام که یک شبکه اجتماعی مبتنی بر تلفن همراه بود آغاز به فعالیت کرده و ظرف مدت زمان کوتاهی کاربران زیادی را جذب می‌کند. در مقابل، فیس‌بوک با کمی تأخیر نسخه اپلیکیشن تلفن همراه خود را روانه بازار می‌کند اما به سبب آن که طراحی اولیه این شبکه اجتماعی برای استفاده در رایانه‌های شخصی صورت گرفته است، کاربران تمایل چندانی به استفاده از آن ندارند. نهایتاً فیس‌بوک که اهمیت شبکه‌های اجتماعی را دریافته است، با خریدن (تملّک) اینستاگرام در سال 2012 تلاش می‌کند تا افت خود را جبران کند.

این تغییرات ترجیحات و رفتار در کاربران برای کسب‌وکارها معنایی دیگر می‌یابد که سبب پدید آمدن روند حرکت در کسب‌وکار یا Enterprise Mobility شده است. فناوری‌های جدید همواره در جهت کارآمدی عملیات و به صورت کلان برای اداره امور کسب‌وکارها به کار گرفته شده‌اند و به ویژه بر راهکارهای نرم‌افزاری تأثیرات چشمگیری گذاشته‌اند. به این ترتیب بسیاری از شرکت‌ها در پاسخ به تغییر ترجیحات کاربران، در کنار راهکارهای نرم‌افزاری خود، نسخه مبتنی بر تلفن همراه یا اپلیکیشن را نیز ارائه کرده‌اند.

شرکت‌های بزرگ صنعت راهکارهای نرم‌افزاری دنیا مانند SAP، Oracle، SalesForce، Sage و بسیاری دیگر در پاسخ به این روند، راهبرد تولید نسخه تلفن همراه این راهکارها را اتخاذ کردند. کارکردهای اصلی استفاده از تلفن‌های هوشمند (یا تبلت‌هایی که دارای سیستم عامل اندروید و ios هستند) در اداره امور کسب‌وکار در حال حاضر عمدتاً در حوزه‌های گوناگونی است:

حوزه‌هایی که در آن نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات و تحلیل آن‌ها وجود دارد، مدیرانی که برای تصمیم‌گیری باید اطلاعات دقیق و به موقع از واحدهای مختلف کسب‌وکار را همزمان و ترجیحاً به صورت بصری در اختیار داشته باشند تا این اطلاعات را به درستی مورد تحلیل قرار دهند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.

حوزه‌های که در آن گسترش ارتباطات میان کارکنان در بهبود کسب‌وکار تأثیرات چشمگیری خواهد داشت؛ استفاده از روش‌ها و به کار گیری ابزار مختلف ارتباطی که امکانات زیادی برای شما فراهم می‌کند، مانند امکان ارسال پیام به صورت برخط، گفتگوی دسته‌جمعی، گفتگوی تصویری (ویدئوکنفرانس)، گفتگوی صوتی، استفاده از ایمیل و بسیاری روش‌های دیگر که پیش‌تر وجود نداشت، علاوه بر اینکه نیاز به طی کردن مسافت را برای برقراری ارتباط از میان می‌برد، منجر به گسترش ارتباطات و در نهایت تسهیل جریان اطلاعات در سازمان و بهبود مدیریت دانش می‌شود.

حوزه‌هایی که ساختار کسب‌وکار نیاز به شکل خاصی از ارتباط میان کارکنان را ایجاب می‌کنند. در سازمان‌هایی با ساختارهای ماتریسی که به صورت پروژه‌ای کار می‌کنند، لازم است یک پروژه در بازه زمانی مشخص و توسط افراد گروهی که به آن تخصیص داده می‌شود بعضاً در مناطق جغرافیایی پراکنده انجام شود. در چنین حالتی ارتباط میان اعضای گروه پروژه برای یکپارچگی و همکاری بهتر با استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به شکلی بسیار ساده ممکن می‌شود.

حوزه‌هایی که در آن ارتباطی تنگاتنگ میان واحدهای کسب‌وکار وجود دارد. در شرکت‌های پخش بزرگ که چندین توزیع‌کننده در مناطق مختلفی از شهر یا حتا کشور دارند، مراحل فروش تا تحویل می‌بایست در لحظه برنامه‌ریزی شود: ثبت سفارش‌های مشتریان، تأیید سفارش، (در صورت لزوم زمان‌بندی برای تولید)، هماهنگی‌های انبار، زمان‌بندی ارسال، تعیین و تخصیص وسایل نقلیه، ارسال و تحویل. ثبت سفارش منوط به در اختیار داشتن اطلاع دقیق و در لحظه از موجودی انبار است و با امکان برنامه‌ریزی برای ارسال و وسیله نقلیه، تحویل به موقع نیز تضمین می‌شود. از سوی دیگر مسائل پرداخت مشتری مطرح می‌شود. بنابراین واحدهای فروش، انبار، (تولید)، توزیع و حسابداری در این فرایند نقش دارند؛ حال اگر بخواهیم همین فرایند را در مناطق پراکنده جغرافیایی مدیریت کنیم، استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به نظر راهکار مناسب است.

حوزه‌هایی که در آن نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری با استفاده از موبایل وجود دارد؛ یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که عمده ارتباطات با مشتریان خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی اداره می‌کند. افزون بر این تحلیل اطلاعات مشتریان برای ارزیابی کمپین‌ها و بهبود راهکارهای پیشبرد فروش بسیار مهم است. بنابراین نسخه CRM مبتنی بر تلفن هوشمند برای این کسب‌وکار یک راه‌حل مناسب است. از سوی دیگر به سبب آن که نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند CRM امکان دسترسی تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش را از خارج از محل کار نیز ایجاد می‌کند، بهره‌وری فروش نیز بهبود پیدا می‌کند.

امروز روند حرکت در کسب‌وکار و استفاده از راهکارها و ابزاری که ارائه می‌کند، به یکی از اولویت‌های سازمان‌های پیشرو تبدیل شده است تا بتوانند از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرند. به این منظور شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات نیز با این جریان همراه شده و متناسب چالش‌های جدید کسب‌وکار محصولات جدیدی را به بازار عرضه کرده‌اند. راهکارهای سازمانی با هدف مدیریت و بهبود فرایندهای سازمانی توسعه داده شده‌اند، اپلیکیشن یا نسخه تلفن هوشمند این راهکارها اما در تکمیل این هدف، چابکی و انعطاف را نیز برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.

  • Karim Oftadeh